集患！宮城・仙台での開業医必見！
コミュニケーションが診療の質を高める：患者様満足度向上のためのスキル
コロナ禍において、医療現場ではマスク着用が必須となり、患者様とスタッフの間でのコミュニケーションが難しくなるという課題が生じました。その後、状況が改善されても、医療現場でのマスク着用は一般的に継続されています。そのため、マスク越しでも患者様との円滑な意思疎通を実現し、信頼関係を築くことが診療の質を左右する重要な要素となっています。
本コラムでは、患者様の満足度を高め、信頼感を深めるための具体的なコミュニケーション術について解説します。
マスクの影響：患者様とのコミュニケーションの壁
声が聞き取りにくい、感情が伝わりにくい
マスクを着用することで、口元の動きや表情が見えなくなると、音声がこもりがちになり、声が聞き取りにくくなります。患者様の多くが、「何を言われているのかわかりにくい」「医師やスタッフの感情がわからない」といった不安を抱えている可能性があります。
加えて、医療従事者側も患者様の表情を正確に読み取ることが難しくなり、患者様が抱える痛みや不安を察する機会を失うことがあります。
非言語コミュニケーションの重要性
コミュニケーションには、言葉だけでなく、視覚的・聴覚的な非言語情報も重要です。心理学者アルバート・メラビアン氏による「メラビアンの法則」によると、言葉そのものが伝える情報は全体のわずか7％に過ぎません。残りの93％は、表情や仕草、声のトーン、話し方のリズムといった非言語的な要素から成り立っています。
このことから、マスク越しのコミュニケーションにおいては、非言語的な部分を強調し、意識的に活用することで、患者様との信頼関係を築くことが可能です。
患者様との円滑なコミュニケーションを実現するためのポイント
患者様の不安を和らげ、満足感を高めるためには、以下の6つのポイントを実践することが効果的です。
1. 傾聴の姿勢：安心感を伝える
患者様との信頼関係を築くために最も大切なのは、話を「受け止める姿勢」です。
診療時間が限られている場合でも、患者様の話を遮らず、視線を合わせながら真剣に耳を傾けることで、「しっかり聞いてくれている」という印象を与えられます。特に患者様がつらい感情を話しているときは、口を挟まず最後まで話を聞くことが、安心感と信頼感につながります。
2. 声のトーンとリズム：内容を強調する
患者様に重要な情報を伝えるときは、普段より少しゆっくり、はっきりと話すよう心掛けましょう。
声のトーンにも注意が必要です。落ち着いた低めのトーンで話すと、患者様は安心感を覚えやすく、信頼感が深まります。一方、明るい内容を伝える際には、声をやや高めにして話すと、親しみやすさを感じてもらえるでしょう。
特に初診の患者様に対しては、少しゆっくりとした話し方で、患者様が内容を理解しやすいよう配慮します。これにより、患者様の不安が軽減され、良い印象が残ります。
3. 目元の表情：感情を補完する
マスク越しでは顔全体の表情がわかりづらいため、目元で感情を表現することが重要です。
笑顔で口角を上げると、目元に柔らかさが生まれ、優しい印象を与えます。また、患者様とアイコンタクトをとり、視線を同じ高さに合わせることで、「あなたの話を真剣に聞いています」という姿勢が伝わります。
4. 会話の間合い：内容を理解しやすくする
会話のテンポを意識し、重要な部分や話題が切り替わるときに適切な「間」を入れることで、患者様が内容を受け止めやすくなります。また、患者様の話が終わるのを待たずに返答を始めると、遮られたと感じられる可能性があるため、一呼吸置いてから話し始めるようにしましょう。
5. ボディランゲージ：共感を伝える
非言語コミュニケーションの一環として、頷きや相槌といったボディランゲージを活用しましょう。患者様の話に対して頷く動作は、「あなたの話を真剣に聞いています」というメッセージを視覚的に伝える効果があります。また、患者様が感じている痛みや不安に共感する姿勢を示すことが大切です。
また、患者様の仕草に合わせる「ミラーリング」も有効です。たとえば、患者様が腰の痛みを訴えて腰をさすったとき、こちらも同じ動作をすることで、共感の気持ちを伝えることができます。
6. 最後にプラスアルファの言葉を添える
「ご来院ありがとうございます」「何か不安なことがあればいつでもご相談ください」といった一言を診療の最後に加えることで、患者様に「このクリニックを選んで良かった」と感じてもらえます。特に新患の患者様にとって、こうした配慮は再来院の決め手になることが多いです。
宮城・仙台での開業医に向けたメッセージ
医師としての専門的な診療技術はもちろん重要ですが、患者様との良好な関係を築くためには、コミュニケーションスキルが欠かせません。特に地域医療においては、患者様との距離感が診療の満足度やリピート率に大きな影響を与えます。信頼関係を築き、満足度を高めることで、口コミやリピート率を向上させることができます。宮城・仙台のような地域では、患者様の声が地域内で広がりやすいため、一人ひとりとの関係性が集患の大きな柱となります。
まとめ
マスク越しでも患者様との信頼関係を築くためには、非言語的な要素を意識したコミュニケーションが重要です。傾聴の姿勢、声のトーン、目元の表情、間合い、ボディランゲージ、プラスアルファの言葉。これらを実践することで、患者様に選ばれるクリニックとなり、地域での評判を確立できます。
宮城・仙台で開業を目指す医師の皆様には、これらのスキルを活かし、患者様が「このクリニックに通いたい」と思える場を提供していただきたいと思います。それが、長期的な集患成功への第一歩となるでしょう。
